顧客サービス 2005 11 15
今日は、相場とは関係ない話をします。
「顧客サービスとは、どうあるべきか」という話題です。
今は、秋葉原は、「萌え」系の街になってしまいましたが、
これは、秋葉原が、パソコンの街だった頃の話です。
私は、パソコンが好きで、よくパーツを買いに、秋葉原へ行きました。
パーツを売っている店ですから、専門店で、客もマニアが多かったと思います。
ある時、その店は、パーツを組み合わせて、
店独自のパソコンを作って、売り出したのです。
これが、大ヒットとなりました。
何しろ、大手メーカー製のパソコンに比べて、はるかに安く、
なおかつ、高性能だったのです。
これに気をよくした店主（経営者）は、今まで宣伝もしなかったのですが、
ここで、攻勢に出ようと、雑誌に広告を出しました。
ここまで読むと、多くの人は、その店は、成功したと思うでしょう。
しかし、結果は、大失敗に終わったのです。
雑誌に広告を出した結果、大いに注目を集め、取材もあり、
一見、成功したように見えましたが、それが命取りになったのです。
雑誌に載ったことで、客層が変わってしまったのです。
今までは、マニアしかいなかったのに、大量の一般客が増えたのです。
どういう問題が起きたかというと、お客様相談電話が、パニックになったのです。
今までは考えられなかった「初歩的な質問や悩み」が、大量に押し寄せたのです。
お店は、とても、こうした大量の質問をさばききれず、
お客は、いつ電話しても、通話中になってしまい、大いに不満を持ちました。
昔からの顧客であるマニアは、その店が、
初心者や初級者で混雑するのを嫌がり、敬遠するようになりました。
結果的には、その店は、一般客も失い、マニア客も失ったのです。
残ったものは、在庫の山でした。
「こんなことになるならば、マニア相手の商売をしていればよかった」と
店主は、嘆いていました。
中小企業が、大企業になるには、「大きな壁」があります。
その壁とは、顧客サービスの確立ということです。
しかし、無理に大企業になる必要はないのです。
中小企業には、中小企業の良さがあるのです。
こうしたことは、証券会社にも言えるでしょう。
証券会社にとって、顧客サービスとは、何か。
ところで、読者は、「萌えとは何か」という疑問を持ったでしょう。
文章を書くことが得意の私でも、さすがに説明できないものがあります。
一度、秋葉原に行けば、萌えとは何か、実感できます。
秋葉原には、交通博物館もあり、それなりに家族サービスができると思います。
なお、交通博物館は、将来、移転の話があると聞いたことがあります。